【人物小传】蔡旭芝，女，回族，1969年10月生于河南兰考，1987年入伍。1992年底复员后，被安置到开封市顺河区清平办事处工作，2002年任基层武装部长。12年来，先后18次受到省以上表彰。

蔡旭芝“群众工作20法”

　　1、与民交友法；2、虚心倾听法；3、亲情融化法；4、行动感召法；5、以诚取信法；6、拜师学艺法；7、大众评判法；8、阳光晾晒法；9、民情备录法；10、回访固效法；11、温馨调和法；12、以理服人法；13、疏堵结合法；14、预先防控法；15、跟踪问责法；16、点评激励法；17、窗口展示法；18、环境熏陶法；19、军地共育法；20、以兵带兵法。

　　奔腾咆哮的九曲黄河，在河南兰考拐了最后一道弯。岸堤边，当年焦裕禄带领群众种下的棵棵泡桐枝叶参天、华盖遮荫。

　　5月11日，周末。焦裕禄同志逝世50周年纪念日前夕。

　　这天一大早，蔡旭芝和父亲蔡永和来到“焦裕禄纪念林”，两人挥锹培土、抬水浇树。回忆起半个世纪前跟着焦书记战风沙、育泡桐的往事，蔡永和老泪纵横，蔡旭芝也眼眶湿润。

　　“你当干部也得像‘焦桐’一样，把根深深扎进泥土里啊！”父亲当年叮嘱的这句话，蔡旭芝记忆犹新。12年来，她在基层武装工作岗位上，始终追寻焦裕禄足迹，传承焦裕禄精神，探索出知民情解民忧得民心的“群众工作20法”。

走好群众路线，就得和群众交朋友。蔡旭芝的“朋友圈”里，大多是军人军属、贫困群众和孤寡老人

　　顺河区经济落后，贫困群众多，蔡旭芝对他们很上心。10年前，学院门社区下岗工人王利华做小买卖受挫，患上精神分裂症，一家三口仅靠丈夫送煤球过日子。这年寒冬腊月，蔡旭芝走访贫困户时来到她家，掀锅盖、看米缸，又伸手摸了摸被窝，最后坐在床头拉起家常。临走时，蔡旭芝留下电话：“以后你把恁妹子当朋友看！”

　　“快年关了，咱要帮群众过难关啊！”第二天，蔡旭芝组织民兵召开帮扶会议，为王利华家送去了新棉被、粮油等年货。

　　2011年夏天的一个午夜，暴雨连下几个时辰。已经休息的蔡旭芝突然想到王利华家地势低洼，连忙披上雨衣，叫上2名民兵赶往她家，把他们一家人接到社区安顿下来。

　　蔡旭芝心里记着一本“账”，老年人谁腿脚不便、谁家该换煤气，她准能赶到跟前。学院门社区的张秀兰大娘是军人遗孀，无儿无女。2010年春天，蔡旭芝看到她患老年病长期服中药，趁午休时间上门帮她熬药，一熬就是5个多月，为此改掉了午休习惯，至今不睡午觉。

　　军人军属在蔡旭芝心头位置最高、看得最重。12年来，她先后组织民兵与45户贫困军烈属结成帮扶对子，解决医疗、就业等难题200多件。

新形势下群众诉求呈多样、多元、多变的趋势。蔡旭芝善于从牢骚话里听疾苦，当好党的“发言人”

　　谈起“群众工作法”，蔡旭芝告诉记者三个“关键词”：听功、说功和做功。

　　汴南社区退休工人杨大妈，女儿出国，老伴去世。老人性情有些古怪，爱在社区发牢骚、讲怪话。办事处有的人说她属于“没事挑刺型”。

　　蔡旭芝听到后，却认为群众不会无缘无故地抱怨，怪话的背后有隐情。

　　一天，蔡旭芝兴冲冲地来到杨大妈家，不料碰了一鼻子灰：“你来干啥？”蔡旭芝握住她的手说：“咱娘俩唠一唠。”

　　坐了大半晌，杨大妈见蔡旭芝还真是掏着心窝子来的，就打开“话匣子”：“闺女啊，俺啥事也没有，就是心里憋屈得慌，连个说话的人都没有。”

　　听到这，蔡旭芝拍拍她的肩膀：“大娘，您放心，以后我给您当陪聊。”

　　此后，蔡旭芝经常抽空到杨大妈家坐一坐。为给她解闷，拉她参加“夕阳红秧歌队”，还给她找了一个“社区信息员”的差事。杨大妈忙得脚不离地，一下子充实了，精神也好多了。

　　为让老人们老有所乐，蔡旭芝专门协调办事处为社区配备了健身器材，改造了文体活动中心。

　　蔡旭芝有句口头禅，那就是和群众一见面就说：“有事没？”群众对她也随意，老人喊她闺女，同龄人叫她老蔡。有人劝她：“好歹你也是个科级干部，太随便了哪有威信？”

　　蔡旭芝连连摇头：“干部的威信不是喊出来的，我就喜欢这称呼，多像亲人朋友！”

　　牢骚话里听疾苦。开封军分区政委关明华告诉记者：“蔡旭芝和群众打交道时没架子，说的话有人气，因而老百姓都爱听。她是党在基层的优秀‘发言人’，传递出了党的好声音！”

热点敏感问题涉及千家万户，蔡旭芝在兵员征集、社保发放、拆迁补偿等工作中主动“降温脱敏”

　　对热点敏感问题，蔡旭芝在工作实践中有条深刻体会：热点问题之所以热，大都是上面插手搅热的、暗箱操作捂热的、逼得群众跑热的。

　　给热点敏感问题“降温脱敏”，蔡旭芝靠的就是公开、公平、公道。

　　去年秋季征兵中，蔡旭芝一个同事的侄子顺利通过体检。然而她在家访时，从邻居那里得知这名青年有羊羔疯病史，便专程到医院查阅病历，后来在公示时按不合格处理。蔡旭芝的同事气冲冲找到她：“羊羔疯是隐性病，仪器都查不出来，你为啥非跟俺过不去！”

　　蔡旭芝拿出体检规定，耐心说服，但这位同事口服心不服。当晚，又拿着3000元购物卡找到她。蔡旭芝说：“假如我收了你这张卡，我在你眼里就变了，你在我眼里也变了，明儿个见面多尴尬啊！”同事一听这话，甩门而去。

　　次日，蔡旭芝把应征青年和家长都召集一起，上了一堂教育课：“如果走后门当兵，到部队后就可能走后门学技术、入党、转士官、考军校，对部队风气造成连环损伤，咱们可得把好第一关！”

　　征兵时，蔡旭芝坚持阳光晾晒、大众评判、全程监督“一条龙”公开。一些群众形象地说：“原来公道不公道，只有天知道；现在公道不公道，群众都知道！”12年来，蔡旭芝先后将200多名青年送入部队，无一退兵、无一告状，其中90多人立功受奖。

社会转型期矛盾纠纷诱因多、扩散快。蔡旭芝组织民兵参与社会管理创新，多措并举化解矛盾

　　顺河区是少数民族聚居区。受宗教信仰、生活习惯等影响，基层矛盾诱因多，保稳定、促和谐压力大。

　　前年8月，东大寺社区有家舅甥之间发生矛盾。汉族外甥小刘为泄私愤，半夜里悄悄在东大寺门口贴了张侮辱回族舅舅的“大字报”。次日一大早，不少回族群众围观聚集，并要到政府讨“说法”。

　　蔡旭芝闻讯后，带领几名民兵立即到东大寺找阿訇沟通，并分头做好回族同胞的思想工作。为解开“疙瘩”，蔡旭芝请小刘所在社区的干部与阿訇一起，到茶馆喝茶拉呱，还组织双方打篮球赛、听“票友”演唱会，巧化干戈为玉帛。

　　今年年初，开封市创建卫生城市，清平办事处附近的夜市要取缔。因暂时没有规划新的经营场所，一些商贩抵触情绪大，场面搞得很僵。

　　蔡旭芝找商贩们做工作时，依旧带着笑脸。社区干部专门为她摆好了桌椅，可蔡旭芝却掂起摊位上的马扎，一屁股坐在商户代表中间，肩挨肩地问长问短。她将商户提的意见逐条记在本子上，临走时说：“兄弟姐妹们请放心,我们一定想办法让大家搬到更好的地方！”随后，她找到区里相关领导和部门汇报情况，亲自选址踩点。最后，在附近辖区找到几处经营场所分散安置商贩，同时向上级协调申请减免部分管理费，以降低他们的转移成本。

民兵教育管理困难重重，蔡旭芝积极探索新形势下“育兵之道”，使民兵散兵统管、形散神聚

　　摆在记者面前这摞足有3尺高的笔记本，翻阅后令人震撼：12年来，蔡旭芝组织开展民兵教育活动236次，次次记录翔实。不仅如此，每次教育后，民兵写的心得体会，几乎都有她的批阅点评。

　　东大寺社区现任民兵排长周建党，在武警部队曾当过两年特勤班长，退伍后成为清平办事处民兵应急分队一名民兵班长。然而，新鲜劲过去后，他感到民兵训练执勤没啥“技术含量”，待遇寒碜，还挺辛苦，工作提不起劲。蔡旭芝当面批评过几次，但不大管用。

　　旱路不通走水路。一次，搞民兵职能任务教育后，周建党交来了不足百字的心得体会。孰料，笔记本退回来时，他看到蔡旭芝的批阅点评竟有300余字：“建党，辛苦了！大姐有几句话和你交交心。你现在的这个班长与在部队当班长相比，确实有些‘小儿科’，但在民兵队伍中却是个骨干和标杆，在老百姓心中分量也很重！你要是不站在排头，手下的民兵和群众会不会说，建党还当过武警的‘班头’呢，咋瞧着不像呢？！……”

　　那天晚上，周建党躺在床上辗转反侧，越品味蔡旭芝的话越睡不着觉，就披衣挑灯，认认真真写了一篇感言，第二天一上班交给了她。

　　蔡旭芝不仅善于用“批”的艺术，还注重发挥“帮”的作用。一次，在组织“正确处理家庭与工作关系”教育时，周建党在心得体会中透出家属下岗、双亲年迈多病。蔡旭芝看到后登门探访，发现他的家庭确实困难，就协调将他家纳入低保，还组织党员干部捐款帮扶。随后，周建党像换了个人，当年底被任命为民兵排长，还带出20多名民兵骨干。

　　让民兵参加“兵”的训练、保持“兵”的本色，蔡旭芝总结出点评激励法、以兵带兵法、军地共育法等多种方法。这些年来，她带的民兵队伍中有60多人被上级评为“优秀民兵”，14人办起工厂，23人走上领导岗位。

　　小舞台演绎大精彩

　　■河南省军区政治部主任 史衍良

　　这几年，我走过不少基层武装部，但对开封市顺河区清平办事处武装部印象最深，尤其是武装部长蔡旭芝的“群众工作20法”令人振奋，给人启示。

　　蔡旭芝的群众工作法之所以科学管用，深受欢迎，主要是紧贴实际，紧接地气，饱含着对群众的骨肉深情，散发着浓郁的泥土味道。

　　基层武装部长的舞台到底有多大？有的人感到基层武装部一间房、两个人，平台很小、难有成就，因而弱化甚至丢掉了务军尚武的勇气和锐气；还有人感到基层武装部位置不重、权力不大，在服务群众中难有作为，不自觉地淡化甚至疏远了同人民群众的联系。凡此种种，都是把职能作用看小了、看偏了、看弱了、看虚了。这种角色错位与误读，值得警惕和深思。

　　万丈高楼平地起。基层武装工作是最根本、最直接、最现实的群众工作，很难、很苦、也很累，但也最能考验人、锻炼人、成就人。“心有多大，舞台就有多大”。蔡旭芝的事迹充分印证，只要动了真感情、下了实功夫，小舞台上也能演绎大精彩，平凡岗位也能为“中国梦”“强军梦”垒炉添薪、奉献力量。

    附件：蔡旭芝群众工作20法

　　一、密切感情篇

　　1、与民交友法

　　--“朋友圈”里百姓多

　　【工作实录】蔡旭芝是个爱交朋友的人。她的“朋友圈”里大多是军人军属、贫困群众和孤寡老人。学院门社区下岗工人王利华，患有轻度精神疾病，家里靠丈夫送煤营生，蔡旭芝经常上门帮助他们，后来一家搬到外区廉租房居住，蔡旭芝和这家穷朋友10年却始终没有断线。去年7月，王利华女儿高中毕业后，蔡旭芝又帮她联系工作。 “你敬我一尺，我敬你一丈”。这些年来，蔡旭芝把“办公室”搬到群众中，坐在老百姓板凳上“办公”，在为他们办实事、解难事、做好事过程中，群众总以积极的态度支持、互动，辖区出现了心相连、情相依、志相同的干群团结好局面。

　　【方法解读】作为领导干部愿意不愿意、善于不善于同普通群众交朋友，决不是一个无关宏旨的个人兴趣爱好问题，而是一个群众观念、宗旨意识树立得牢不牢固的大问题。干部从群众中来，到群众中去，与群众保持血肉联系，是我们党的优良传统和一贯要求。

　　2、虚心倾听法

　　--“牢骚话”里听疾苦

　　【工作实录】新形势下群众的呼声和诉求多样、多元、多变，面对群众的“牢骚话”，蔡旭芝却别有一番认识。她常说，“如果对群众说话就像对父母说话那样，哪还有暖不热的心、理不顺的气！”去年，东大寺社区一位自主择业的部队干部因做生意失败，找政府上访要求重新安排工作。蔡旭芝听说后，把他拉到办公室。这名干部滔滔不绝、避重就轻，委屈的话、刺耳的话说了一箩筐。蔡旭芝不停地给他倒水，耐心地听了一夜。这位干部深受触动，最后表态“姐，就冲你听我说一夜这份上，我再也不找政府麻烦了！”

　　【方法解读】乔·吉拉德说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。”善意倾听别人讲话是一种高雅的素养。作为党员干部要善于倾听，擅长倾听。除了用耳朵听，还要用心去听，让群众把自己的诉求说出来，从群众的倾诉中归纳总结，找到工作问题的症结。

　　3、亲情融化法

　　--融融亲情增感情

　　【工作实录】辖区群众张艳玲，因为瘦小，人送外号“小耗子”，夫妻两口都失业在家，生活无从着落，对办事处提出的低保救助等要求一时未能得到满足，很是想不开、有意见。“人不到伤心不落泪，群众不到为难时不上访。”蔡旭芝在“亲情式”随访服务中主动给其联系到辖区内的富寓小区从事保洁工作，为其解决了燃眉之急。“妹子，家里有啥困难，给恁姐我招呼一声！我的手机号就是你随时的‘110’！”考虑到她家中的实际情况，蔡旭芝和张艳玲一家结了亲戚，长期对她们一家帮助关照，有病有灾时总是跑前跑后。张艳玲感激地说：“人家攀亲戚，都希望攀个有钱、有权、有势的亲戚，但蔡大姐却非要‘高攀’我这个谁都不愿意沾边的穷妹子。”

　　【方法解读】党群干群关系千头万绪，群众难免有怨言、误解，在实际工作中，群众关键在乎的是是否公正公平，只要能花点心思多进村串门，入户“结亲戚”，跟群众建立起友情，培养好感情，自然就会有了亲情，什么问题恐怕都会迎刃而解。

　　4、行动感召法

　　--行为示范有魅力

　　【工作实录】民兵巡逻队刚组建时，队员们思想上不是很重视，男人堆里突然来了个女领队，大家感到就是搞个形式走个过场，起不到什么作用，一群人巡逻中也是不走队列乱哄哄。蔡旭芝一方面做思想工作，一方面规定巡逻必须由她和社区干部亲自带队，并统一了着装和器械。往后，只要有巡逻任务，蔡旭芝和社区干部们都同大家一样列装巡逻，一直以来坚持的都很好。“女人都能坚持做好的事，我们大老爷们若做不到，那就‘托生’错了。”话随欠妥，但话语间能感受到队伍队员们深受鼓舞，不仅队列整齐，而且大家的精神面貌焕然一新，在辖区内起到了极大的震慑作用，也得到了百姓的交口称赞。

　　【方法解读】“一个行动，胜过一打纲领”，这是马克思主义经典作家的论断；“己所不欲，勿施于人”，这是领导带领部属冲锋陷阵的真经；“喊破嗓子，不如做出样子”，这是对表率作用最好的总结。基层办事处大量的工作面对面、实打实，只要把说与做结合起来，注重以身示范，注重影响带动，注重行为感染，才能不断提升自己的人格魅力，产生无形的感召力。

　　5、以诚取信法

　　--立言立行出威信

　　【工作实录】“武装工作从某种意义上说就是群众工作，要干就干些让老百姓能受益的实在事。”上任之初，蔡旭芝在办事处组建了40人的民兵应急排和民兵通信保障分队，编成了4个班。人员实打实，训练硬碰硬。一声令下，十几分钟就能集合完毕。常年参与辖区治安巡逻，先后协助公安机关抓获违法犯罪分子50多人。除此之外，日常打扫卫生，热天防火防盗，雨天防汛排涝，冬天铲冰除雪，就连办事处的水电维修有时也是民兵干的。她的队伍成为民兵建实用好的典范，真正发挥了民兵“平时服务、急时应急、战时应战”的作用，赢得了群众的信任和拥戴。

　　【方法解读】俗话说，布用线缝，木用胶粘，心用诚连。群众是干部的“裁判员”，干部为群众操了多少心，办了多少事，群众心里有杆秤。干部以“诚”为“信”，贵在求真务实。群众信任干部，关键看干部有没有顺应群众的意愿做工作、办实事，展现对百姓的由衷之“诚”。

　　二、依靠群众篇

　　6、拜师学艺法

　　--群众智慧最管用

　　【工作实录】蔡旭芝是个爱学习的人，一摞摞工作笔记见证了她的认真和进取，尤其是对群众这本“无字之书”的学习几近痴迷，从而不断汲取民智、获得力量。她说，工作的源头活水在基层，基层是最好的课堂，群众是最好的老师。工作中面对很多棘手矛盾和问题的解决，她很多都是得以于群众朋友的帮助和提醒。民族矛盾的事儿有了疙瘩，她就到寺里找“社首”和“阿訇”帮解心结；社区群众有啥意见反映，她就到社区找干部和德高望重的群众寻纳良策……多年来，她一直坚持着白天“走、看、干”、晚上加班“读、写、想”的步骤方法，扑下身子，口问手记，与群众推心置腹。

　　【方法解读】三人行必有我师，高明的师傅一定能教出技艺高超的徒弟，毛主席说过：“群众是真正的英雄”，群众中间蕴藏无限的智慧和力量，人民群众才是最有学识的“名师”。只有多向群众学习、以群众为师，才能从群众的智慧和力量中寻求发展的新思路，从群众的创造和实践中找到破解难题的好办法。

　　7、大众评判法

　　--邀请群众当“裁判”

　　【工作实录】群众工作的主体是群众，发挥好群众的聪明和智慧，是蔡旭芝的一大法宝。每个季度的民兵例会和每个月的民兵干部例会，除进行工作汇报、业务学习外，她都会组织大家进行工作互评，揭短亮丑，评优促劣，一帮人在红脸出汗中，促进了工作，凝聚了队伍，增进了感情。探索建立民兵“星级评定”管理机制，将民兵应急队员职能拓展为公共服务、巡防服务、家政服务等，打破“干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样”的不良局面，将民兵工作成绩与评星定级挂钩，交由社区群众进行评判，使民兵工作开展形成竞争机制，有力促进了“10分钟民兵服务圈”的健康发展，产生了良好的社会效益。

　　【方法解读】人民群众是历史的创造者，也是评判者。干部政绩的真与假、实与虚、多于寡，群众心中有杆秤，眼里最清楚，也最有发言权。只有赢得群众认可的成绩，才是真正的政绩。所以，让群众“把脉”群众工作，以群众评判为标尺来引领工作，才是民心所向，职责所系。

　　8、阳光晾晒法

　　--“太阳”底下出公道

　　【工作实录】社区干部使用，低保户的认定，房屋拆迁补偿，征兵政审、定兵公示等，可以说是基层办事处最引人关注的敏感问题。对此，蔡旭芝的认识和做法是：越是敏感处，越要晒阳光。多年来，她积极推行、严格执行敏感事务公开机制，将敏感问题、日常工作、年度目标任务以及目标任务完成情况等定期在办事处及社区大大小小的墙报、灯箱、宣传橱窗上等进行公示。群众形象地说：“原来公道不公道，只有天知道；现在公道不公道，群众都知道！”特别是在征兵工作中，蔡旭芝将所有适龄青年的政治面貌、文化素质、身体条件等信息张榜公布，接受社会各界人士现场监督。12年来，送兵200余人，无一例退兵，没有一封告状信。

　　【方法解读】阳光晾“晒”，对人的健康大有好处。它有助于“钙”的吸收，让人更有骨气，挺直身子骨做人做事。从大处着眼看，对我们建立透明政府、阳光政府、诚信政府、法制政府也大有裨益。

　　9、民情备录法

　　--心里记本“民情账”

　　【工作实录】“姓名：张秀兰；社区：学院门；类别：军属遗孀；家庭情况：无儿无女；提醒：周一、周三、周五帮老人熬药……”翻开蔡旭芝的民情日记，2010年春天，她趁午休时间上门帮助老人熬药，历时5个多月的记载简单而醒目。蔡旭芝把排民忧解民难作为群众工作的出发点和落脚点，在今天这个微薄、网络日志泛滥的信息时代，她却在日常工作繁杂琐碎、千头万绪的情况下，坚持抽出时间，记录下工作中的事务和点滴感悟体会。翻阅她撰写的一篇篇民情日记，或是她建立的一份份需要帮助的民情档案，或是为“一对一”被包联人留下的一张张民情联系卡，无不闪烁着“民生”二字的光芒。她谦虚地说，她文采不好，记的都是流水账，相当于备忘录，怕在事情多的时候不小心把哪件忘了。

　　【方法解读】群众工作就是民情工作，基层工作就是民生工作。在工作中，“记”只是手段，“建”只是形式，“办”才是目的。无论何种形式，都需要党员干部带着感情，想群众所想，急群众所急，将事关群众切身利益的事情办好、办实，使之成为党群干群的连心桥。

　　10、回访固效法

　　--工作多杀“回马枪”

　　【工作实录】蔡旭芝是一个对工作精益求精的人，工作落实中善杀“回马枪”。每年兵役登记，蔡旭芝要求办事处所辖四个社区干部把每一个应征青年的底子都搞清楚，把最优秀的青年确定为预征对象，确保不漏掉一个好青年。一次，一位名叫董永超的应征青年户口空挂在辖区，人却在杞县。因路途较远，社区主任懒省事，没经核实就上报了身份信息和家庭情况，没成想却被蔡旭芝逐户逐人的回访抽查中“点了穴”。此后，各社区干部在工作中，谁也不敢再麻痹大意、心存侥幸。大家都说：“蔡旭芝对待工作的认真程度让人有些受不了，一遍、两遍……我们只有‘缴枪投降’。”

　　【方法解读】所谓“靡不有初，鲜克有终”，“有善始者实繁，能克终者盖寡”，抓工作若只问开头、不问结尾，是浮皮潦草的坏作风，难以成事，也易“烂尾”。工作只有多杀“回马枪”、多搞回头看，方才能“刮骨疗毒”、有始有终，免被“假象”所惑。

　　三、化解矛盾篇

　　11、温馨调和法

　　--“以柔克刚”化矛盾

　　【工作实录】2012年10月，清平办事处大门过道口张贴了一张大红纸表扬信，被大家议论纷纷。写信人刘国祥是顺河回族区机关上下无人不知、无人不晓的“刺儿头”。上访、告状、堵大门等等，想不到的“无厘头”的事儿他都有，一直是政府机关“头疼”的对象。蔡旭芝却主动做起了他“软磨硬泡”的工作。2012年4月，刘国祥浪荡不羁，妻子负气出走，两个孩子一个没有正当的工作，另一个患有精神疾病，家中简直揭不开锅。蔡旭芝知道情况后，没有因为刘国祥品性不好就不管不顾，相反隔三差五都要到他家“串串门”，嘘寒问暖、无微不至，并按程序为他办理了低保，组织社区群众为其捐款，自己还借钱给他，患病的孩子也送到了开封市五院（精神病医院）治疗。刘国祥尽管大字不识几个，他明白没有蔡部长的帮助，就没有他们一家的今天。

　　【方法解读】“善将者，其刚不可折，其柔不可卷，故以弱制强，以柔制刚。”女性在开展工作中有其独特的一面，知性、细腻、细致，宛若一股清泉，看似柔弱卑下，但却能穿山透石；也许没锋芒，但却有气场。群众工作更适宜“软着陆”的办法，绵力相迎，或用科学深刻的道理启迪人，或用令人折服的事实教育人，或用征询商讨的方式问计于人……这种看似“柔”的工作方法，会让群众充分感受到尊重、自信和温暖，从而达到刚柔相济、以柔克刚的目的。

　　12、以理服人法

　　--“小道理”解“大疙瘩”

　　【工作实录】2012年，在东大寺附近，有一家舅甥之间发生矛盾。汉族外甥小刘为泄私愤，半夜里悄悄在东大寺门口张贴带有侮辱回族舅舅的“大字报”，激起了不明真相的穆斯林群众的愤慨，表示要到政府讨个“说法”。社区干部去做工作，却吃了个“闭门羹”。同为回族的蔡旭芝闻讯后迅速带领几个回民民兵立即到东大寺找阿訇和社首沟通，并分头与他们促膝谈心，从沟通入手，苦口婆心的讲道理，解疙瘩，疏导矛盾，化解怨气，做好回族同胞的思想工作。为解开“疙瘩”，蔡旭芝请小刘所在的社区的干部与阿訇一起，到茶馆喝茶拉呱，还组织双方打“民族团结杯”篮球赛、戏迷“票友”演唱会，巧化干戈与玉帛。

　　【方法解读】讲道理是做人的准则，但是把讲道理与讲感情结合起来，在工作中却能达到事半功倍的效果。“理”要让人信服，必须经得起推敲、立得住脚跟，讲“理”者自身还要硬气，以身作则、带头践行，所谓“人心如秤，民意如镜”，必须做到“行之以躬”，才能达到“不言而信”。

　　13、疏堵结合法

　　--标本兼治除顽疾

　　【工作实录】今年年初，开封市创建卫生城市，清平办事处附近的夜市要取缔。因暂时没有划出新的经营场所，一些商贩抵触情绪大，仍占道经营。有关部门多次现场执法，场面搞得很僵，但“钉子户”不但没拔掉，还提出了许多非分条件。蔡旭芝得知情况后，逐家逐户地了解情况，对每户居民的诉求与不满都逐条记在本子上，并找到区里相关负责领导和部门汇报情况，亲自选址踩点，在附近辖区找到几处经营场所分散安置商贩，同时又向上级协调申请减免部分管理费，降低他们的转移成本。同时，对于过分的诉求，她当场表明态度，予以回绝。通过她不懈地努力和疏堵结合的工作方式，有效地化解了矛盾，使创建卫生城市工作能够有序地进行。

　　【方法解读】“堵”和“疏”，一组矛盾词，一个统一体。“堵”为有条件的“堵”，“疏”为有讲究的“疏”；“堵”为达“疏”之目的，“疏”乃求“堵”之效果。群众的要求是复杂的，也是简单的，只要抓住问题的主要矛盾，找准问题存在的根本原因，找到合适的解决方法，一些看似复杂的问题也会迎刃而解。

　　14、预先防控法

　　--风物长宜放眼量

　　【工作实录】顺河区清平办事处辖区有2万余人，集居8个少数民族，下岗工人多，矛盾燃点多。蔡旭芝积极探索民兵参与社会管理创新的方法路子，在辖区推行网格化管理，挑选65名政策熟、能力强的退伍军人和民兵骨干担任楼长、网格长和信访代理员、民兵调解员；每周把辖区内31条街、45个胡同转两遍，12年来，走的路加起来绕地球一圈还多，“在路上”先后建立1670份民情档案；她坚持利用每季度最后的一个月的25日和每月的25日召开民兵例会和民兵干部例会，除进行民兵正常的业务学习、汇报工作、官兵相识外，他们还作为民兵信息员汇报辖区的社情民意、潜在问题、舆论焦点等情况。蔡旭芝总能第一时间掌控相关信息，增强了做好群众工作的前瞻性和预见性。

　　【方法解读】“凡事预则立，不预则废”。工作具有前瞻性、预见性，不仅需要多从理论和实践的有机结合中不断探究学习，做一个善于比较、归纳和总结的智者，更需要一个有持之以恒的工作状态和坚持不懈工作精神的实干者。所谓“冰冻三尺，非一日之功”。

　　15、跟踪问责法

　　--拎着“板子”抓落实

　　【工作实录】蔡旭芝作为办事处武装部长，曾经兼任办事处副主任，分管着民政、计生、劳动保障和民族宗教等工作。当时，由她所负责的计生工作曾是具有一票否决的“硬指标”，她上任之前办事处因有超生现象受到上级黄牌警告并背负了计划生育“三类办事处”大帽子 。为扭转乾坤、打开局面，她挨家挨户调查摸底，苦口婆心说服教育，并与计生专干、社区干部分片包干，建立跟踪问责制度，形成人人头上有压力、个个肩上有责任的生动局面。在落实过程中，任务分解一视同仁，她把自己定位为普通一员，该奖的向社区干部倾斜，该罚的向自己本级靠拢。一年不出，办事处就被授予开封市计生工作进步奖，被评为一类办事处。

　　【方法解读】跟踪问责，更是跟踪问效，这中间跟踪是关键。对事，只有跟踪，才能了解实情，找到解剖与解决问题的方法；对人，能有跟踪，才能感化人心，找到主要症结，化解矛盾。工作中只有“穷追不舍”的韧劲，拎着“板子”抓落实的狠劲，才可以达到最理想的目的和效果。

　　四、武装工作篇

　　16、点评激励法

　　--多种“鲜花”少栽“刺”

　　【工作实录】东大寺现任民兵排长周建党，在武警部队曾当两年特勤班长，参加民兵应急分队后，总感民兵训练值勤没啥“技术含量”，待遇寒碜，还挺辛苦，一时提不起劲，松松垮垮。蔡旭芝通过“民兵教育笔记”同他谈心，或鼓励，或批评，或倾诉。“建党，辛苦了！大姐有几句话和你交交心。你现在的这个班长与在部队当班长相比，确实有些‘小儿科’，但在民兵队伍中却是骨干和标杆，在老百姓心中分量也很重！你要是不站在排头，手下的民兵和群众会不会说，建党还当过武警的‘班头’呢，咋瞧着不像呢？！……”通过这种心灵的反复交流和碰撞，使其彻底转变了思想，不仅入了党，还带出了20多名民兵骨干。

　　【方法解读】著名心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏。”民兵也有成功的渴望，一句由衷的赞誉、夸奖、激励语，同样会满足他们的心里需求，使之产生欣慰、幸福的心里体验，从而增强荣誉感、自信心、上进心，提高“战斗力”。

　　17、窗口展示法

　　--打开“窗口”亮形象

　　【工作实录】蔡旭芝在编好兵、训精兵、用强兵的基础上，注重发挥民兵组织在经济社会发展中的作用，让民兵“招牌”亮点纷呈。针对辖区民兵经营夜市摊点多的实际，她和市场管理联手，开展守信、文明、卫生“民兵摊点”评选活动；她把抓窗口行业民兵示范岗建设作为展示民兵形象的重要平台，在办事处、社区等处设立“民兵窗口”，着力提高队伍的影响力和行业民兵的自律意识；组织民兵轮流在学校设立“民兵岗哨”，学生上学、放学时间站岗值勤“黄金一小时”，撑起一道绿色的安全通道；组织民兵开展“民兵风采上街头”、“文明新风惠万家”等活动，“民兵号”深得民心。

　　【方法解读】“小窗口”多在服务群众的第一线，与群众的生产生活息息相关，“小窗口”里透着“大民生”。只有心里时刻装着群众，办群众最需要的事，解群众最“闹心”结，真“开窗”，开“大窗”，才能与群众“心贴心”、“零距离”，展现为民服务的“大形象”。

　　18、环境熏陶法

　　--给脑袋上穿“军装”

　　【工作实录】近年来，在“当兵冷、征兵难”的大背景下，蔡旭芝辖区的青年却应征踊跃，素质过硬，送兵近200人，无一例退兵，多名立功受奖，数名签转士官。到过清平办事处辖区的人都知道，蔡旭芝“霸道”的抢占了辖区宣传橱窗、灯箱、墙面标语等宣传阵地，把国防教育的最新内容标示在最显眼的位置；她利用上级领导检查调研、办事处开会等时机，“加塞”反映武装工作情况，民兵、武装、国防、征兵等成了政府机关“出镜率”较高的“热频词”；她与媒体报刊建立了良好的工作关系，发表新闻稿件近300余篇，在门户网站建立了国防专栏；她建立了以社区干部、民兵队员为骨干的信息宣传队，及时在群众中开展宣传发动工作，形成集报刊、电视、电台、网站、手机短信“五位一体”宣传“小环境”，营造了爱国拥军的“大气候”。

　　【方法解读】当我们走进崇山峻岭，就会升腾起一种对自然的敬畏；当我们面对长江黄河，就会激荡起一种豪放的情感；当我们置身炮火硝烟的演兵场，就会迸发出当代军人的使命感与自豪感……环境可以影响人，塑造人，激励人。只要持之以恒地抓环境熏陶，营造有利于群众爱国拥军的“大气候”，就会“行潜移默化之功，收日积月累之效”。

　　19、军地共育法

　　--携手搭台“唱大戏”

　　【工作实录】军人军属在蔡旭芝心头位置最高、看得最重，任职12年来，她先后组织民兵与45户贫困军属结成帮扶对子，解决医疗、就业、维权等问题200多件。“后方稳，前方才能安。”“兵之初”她要同家长和青年共上安心服役教育课，“兵之中”她要同部队领导电话通联为战士共上立功受奖课，“兵之退”还要为退伍战士上思想稳定、职业推介课。“部队、社会、家庭共管共育战士，是新形势下社会化、亲情化拥军的创新之举，我作为武装部长，是分内职责。”多年来，蔡旭芝干起了“协调员、指导员、安置员”的角色，在为部队输送合格优质兵员的同时，她与部队沟通交流，了解战士思想状况，解决好他们的后顾之忧，做好优抚工作，把战士亲属的爱子之心变为教子报国之责。

　　【方法解读】随着经济社会的快速发展，军营已经深度融入时代、融入社会、融入世界。新时期青年官兵的培育，只有军、地、家多方资源“同频共振”、联教共育，走一条军民融合式共管共育之路，才能不断拓展部队教育的作用，实质上也是为了多配几把开“锁”的“钥匙”。

　　20、以兵带兵法

　　--多请良师带高徒

　　【工作实录】民兵散则为民，聚则为兵，抓好新形势下的民兵训练，必须探索行之有效的方式方法。蔡旭芝采取“请进来”的方法，使民兵训练的水平得以快速提高。每年，在民兵整组之际，她都把素质过硬的退伍战士“请进来”组成“教练团”，组织民兵训练。部队严谨的训风、规范的内容、科学的组织，使民兵增强了“兵”的意识和参训的自豪感，在学有榜样，做有样板的氛围中，民兵不但打牢了单兵素质基础，也提高了整体遂行任务的能力。“我的民兵保证能在规定时间集结完毕，保证随时能参加上级赋予的各项任务。”也难怪蔡旭芝总是这样胸有成竹。

　　【方法解读】带兵是带人，带人要讲究方法和艺术，必须善谋带兵之策。实践证明，善带兵者能够凝兵心、集兵智、砺兵勇；能使差兵变好兵、弱兵变强兵。不善带兵者，其结果恰恰相反。我们常说“强将手下无弱兵”，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，讲的就是这个道理。